日前，由闻旅携手上海旅游产业博览会主办的蓄力•变革•链接——2023新文旅产业发展峰会在上海国家会展中心成功举办。上海春秋旅行社副总经理兼信息技术部总经理时珠荣以《从数字化到智能化-AIGC创造未来的旅游体验》为主题在会上发表了演讲。
他表示，从文旅行业现状来看，还未充分完成数字化的改造，但随着时代的更新和科技的发展，即将面临新一波从数字化到智能化的跃进。因此在文旅行业消费加速回暖背景下，如何提升内生动力和服务质量，加速旅游供应链迭代和消费端升级，适应旅游者个性化和差异化需求，是文旅企业面临的最大挑战。从个人角度来看，可以从三个方面利用AIGC让旅游更智慧，文化更生动。一是利用短视频生成、虚拟数字人直播、目的地虚拟代言人、营销方案生成等技术打造内容营销新大陆；二是利用AI出行助手、数字孪生技术结合AI生成、虚拟空间传送等技术构建游客互动新体验；三是利用AI打造景区宣传视频、景区AI数字孪生、游客定制景区游玩攻略进行文旅资源新组合。
以下为演讲全文：
我今天分享的题目是我们春秋旅游在信息化方面的探索，题目叫做从数字化到智能化-AIGC创造未来的旅游体验。
首先讲信息化。整个旅游行业生产的链条来看，从产品的资源采购到设计、包装、生产，然后再到渠道，中间再到后台的结算，包括垂直的安全处理、客户关系处理等等，其实都是一个信息化的过程。信息化的过程其实就是提高企业的生产效率，核心是降本增效。我把我的流程以及为客人提供的服务做标准化处理也是信息化。
信息化的应用案例：
以春秋旅游旗下的质监管理服务平台为例，该系统旨在服务旅游、酒店产业高质量发展，与春秋旅游的采购、产品、设计、包装以及销售系统相连，同时又较为独立，这样和其它系统连接起来形成了一个闭环。可以在客人的行前、行中、行后360°去监控，然后在行前、行中、行后的各个服务环节进行标准化的服务。同时通过让导游参与质访，把质访前置等等，再对这些质访的数据做事后分析。
从信息化到数字化：
数字化是我们前几年比较热的，包括做一些数字中台等等。
什么叫数字化？数字化首先要讲一下数据。刚刚讲了信息化是将手工流程搬进系统，是一个从业务到数据的过程。在这个过程中我们做了标准化，数字在系统里，单据在系统里跑，它会沉淀出数据，数据也是现在公认的企业核心资产。
然后数字化是什么呢？它是以沉淀下来的数据作为基础，然后去反哺业务，或者说推导业务。将数据作为生产资料，数字化系统基于BI、算法，会有市场营销风险分析等等，从而帮助企业进行决策，帮助客户有一些比较好的数字化的体验。
信息化的推动是由业务从下往上发起，或者说中层发起的，然后领导层只是说去监管。但是数字化的项目一定是一个一把手工程。首先管理者去就要有数字化的意识，要有数据意识。如因为做了活动，上月销售的业绩好。管理者在询问时就需要换个问法，上个月销售业绩好了多少？活动对结果影响有多少？这样就会从上至下，然后说我要去拿到这些数据，拿到数据就是企业一个精细化运营的过程。数据的价值有三个方向，数据辅助生产、辅助管理、辅助决策。
接下来讲讲我们的春秋的数据分析体系——BI体系，这块就比较技术了。所谓BI的体系就是，数据从系统中来，我们要经过清洗之后再到数仓。数仓内有我们企业所有的数据。那后面在做可视化分析的时候，我就要有数集。比如说产品是产品的数集，用户是用户的数集，有很多的数集。在这个数集的基础上再做可视化，可视化又分为几个层次，简单来说就是让数据去思考。
BI体系在数据中的应用也要结合一些算法。比如说我们在做CRM（客户关系管理）体系的时候，我们有RFM算法模型，即用户什么时候过来消费，最后一次消费是什么时候，一共消费了多少，消费了多少次等等。这块是能帮助我们对客户的价值进行分类的。
然后比如说我怎么去挖掘一个客户，我有AARRR模型；再比如我做一个营销，营销就需要大数据的支撑，我们有复购决策的模型。用了这个模型之后，哪怕是传统的短信等营销，触达率也会高很多。
数字化应用案例：
这是我们的CRM系统，可以看到左侧有很多的用户标签。刚才嘉宾也提到过要给用户打标签，我要知道他是谁，他在我这的消费力如何。基础信息是可以通过一些基础的数据来提取，然后结合我们的一些模型。比如说这块就是RFM模型，这个用户三个月之前来消费过，一共消费38次，一共消费了18000多块钱。
再比如把我们的消费记录、出行记录，以及我们的客户跟进、会员权益在这上面去做一些整合。这个工具几乎可以帮到我们所有的服务环节，比如过来一个产品需求，我要很清楚知道这个客户是谁，之前有没有过来投诉。然后在质访处理的时候，我会看他对我们来说是否是一个VIP客户。这个客户有问题，我直接给他处理，该赔的赔，该升级的升级等等，是能够真正的帮助到我们业务的推进和开展的。
数字化的使用有很多的系统，一个一个的系统。后面数字化再更往前一步，我们会推出一套完整的企业系统，它是由各种系统组成，有一套完整的数字化解决方案。而企业有这套方案还不够，我要把我的数字化能力赋予合作伙伴，甚至推上市平台，让行业在这一块也拥有和我们一样的能力，这样也能够倒逼内部的团队逐步实现标准化。同时不仅能够发现企业的问题，还能够发现合作伙伴的问题，然后帮他们解决问题，帮行业实现标准化。这是春秋对于酒店、景区、目的地板块以及旅行社在推的一个系统。
目前来看，有很多的合作伙伴都在用这个系统。推出系统的时候，正值疫情期间，大家都很困难，另外旅行社的数字化水平较低，我们在疫情下将这一块的能力贡献给了我们的合作伙伴使用，帮助他们提升数字化水平，甚至有意向的可以免费使用。
重点呢，我今天分享的是AIGC这一块。先讲一下从技术角度理解的AIGC。它有两个时间点，第一个时间点是我初中毕业的时候，深蓝在国际象棋上打败卡斯帕罗夫，这是比较标志性的。不过深蓝还算不上是AI，由于国际象棋棋盘的局限性，它采用的是穷举法。即计算下一步走什么胜算的概率最高，它是通过这种方式实现的。
第二个里程碑是2016年3月，阿尔法狗在围棋上打败了李世石。这个棋盘几乎无法被穷举，它是用什么办法去赢得呢？通过去学习，这也就带来了一个AI重要的升级，即让机器人能够像人一样做出某种需要智力的行为。这里面涉及到了人工只能方面，有机器学习、深度学习。当然我们现在做模型的时候还有一些强化学习。作为一个技术人，个人理解它是真的能思考。
智能化的第二个应用，图像生成领域、文本生成领域，包括像音视频领域现在也在大规模的运用。如图所示，第一个图像是在时代广场滑滑板的小熊，就是利用AI所生成的。有一个比较有代表性的事情，2022年的7月，一位游戏设计师使用AI作画工具Midjourney创作了这幅画，获得了科罗拉多州的金奖。
这起事件也为业界带来了对于AIGC在法律等层面的一些思考和争议。但是智能化和AI的应用趋势确实已经来了。AI领域目前用Midjourney去创作已经成为了一个专门的领域。在图片、图像方面，很多人用它来创作。
以春秋为例，我们之前接到一个任务，需要做一个大概五分钟的视频。最终我们通过Midjourney去生成，大大节省了时间、费用等成本。在使用的过程中，我们也发现可以去训练它。比如一个小孩子的照片，你告诉它，我要小孩15岁以后的样子。它给你生成的图片中，鼻子还是那么大，耳朵也还是那个造型。
下面这一块呢，像左侧这些东西就是技术模型，其中就包含了huggingface等很多模型。像右上角这一块，就是我们春秋自己去做的一个图片生成。左侧就是我们春秋的的卡通人物，叫春小秋，然后右边就是通过模型生成的真人照片。
对于这种我们统称为小模型。小模型有个特点，一个小模型的背后，会有更多小模型去强化它。比如小模型BLIP，它是将图片转为文本的模型。比如画了一个小女孩，长头发黑眼睛。然后要求两张图片姿势一致，那我们就可以使用骨骼模型openpose 2D，它就会生成一样动作的两张图片。
下面这页是讲Midjourney如何去应用的，实际就在于你如何去提问。这个提问也是有窍门的，包括chatGPT也是一样，你要告诉它内容描述、风格描述和参数描述，它才能给你生产超现实主义的、各种风格的图片。
所以我们现在新生了一个职业，叫做Prompt工程师。这个职业就是你要会问AI问题，你问的好，它就答的好。
春秋在AI方面的探索实际上在疫情前就已经开始，当时还是和大厂合作。然后这些模型出来之后，我们是在去年才开始自己研究。比说用超分辨率重建技术进行图片修复。有很多老照片分辨率不行，影响客户体验，因此利用工具对其进行高清化修复。还有一个例子，就是很多图片存在版权问题，你给AI一张图让它生成，生成的图片是不需要版权的，这个我们跟法务已经严格的论证了。
目前从内部管理对AI 的应用来看。一是质访点评问题智能归类，提质增效。我们将质访点评内容根据目的地做语义分析，找到用户好评和差评最多的问题，提高质访科工作效率，归纳总结的改进点帮助产品部门提高产品质量。二是呼叫中心语音数据智能筛检。三是用户关注点提取，进行客户关怀和内容分析。将客服中心的电话沟通和在线聊天内容通过企业自建的大模型（chatglm）训练，找到用户关注点和沟通关键内容。
这个是做企业自己的AI库，现在AIGC这块我们有两块。第一个叫做电网，比如说ChatGPT就是个电网，全球的人都可以用。还有一些叫电瓶，就是企业自己按照自己的需要去做一些小的模型，训练自己的东西。这个就是我们做的东西，用了GLM去训练我们春秋旅游自己的AI的体系。
这个是我们在2月份上线的，我们找到了一些小入口去慢慢尝试。一是智能头像。完善用户信息的同时让用户体验AI新玩法，AI智能头像以其独特的个性化、亲近感和交互方式，为用户带来了新的体验，让用户更愿意与系统互动，为系统注入了新的活力和新鲜感。二是私域社群互动。将”春秋小智“集成到微信社群，参与用户互动，回答用户提问、帮助运营完成营销文案等。三是C端“懒人智评”。根据用户对产品分项的评分和订单，将”默认点评“提升为能关联产品和服务的”智能点评“，让用户获得更多积分。四是C端“懒人攻略”。通过训练自由行产品的产品介绍等信息，生成小红书风格的目的地和产品行程相关的攻略和玩法推荐。五是AI“出行助理”。通过产品、用户以及营销方案的训练，集成ASR语音识别和TTS语音转换技术，将用户的搜索、浏览、下单等交互升级为语音智能交互。除了使用大模型解决出行方案、攻略等的内容，加入训练后的产品、活动营销、客户画像等，给客户提供问答式、可直接触达的产品购买以及服务体验。
对于整个文旅行业来说，特别是旅行社，个人认为完全没有完成数字化的转型。甚至信息化都达不到，但现在又要追赶这一波智能化。
那么文旅行业在疫情后面临的问题是什么，刚才有很多嘉宾已经提到了，用户、消费、场景、需求的变化，都是定制化的。在旅游行业，批量化的旅游定制怎么解决？携程也是通过拉了很多的定制师，然后一对一的进行服务，系统里面无法去搞定。
然后对于AIGC在我们文旅板块的应用，我大概总结了几个，也是我们春秋想去折腾的方向。第一个是内容营销，不是我去ChatGPT生成一个文案，它有更多的，比如说短视频的生成、虚拟数字人直播、目的地虚拟代言人、营销方案生成等。第二个就是游客互动的新体验。比如说AI出行助手；数字孪生技术结合AI生成，虚拟空间传送，云游各地；虚拟导游；“一机游”升级“AI游”；生成出行的专属回忆：扫码，上传图片（包含POI信息），录一段语音，自动合成自己声线，生成个性化的回忆视频、图片集等...第三个就是文旅资源的新组合，这个主要是对景区、酒店等上游，包含AI景区宣传视频、景区AI数字孪生、游客定制景区游玩攻略等。
一个企业如果想实现AI 的结合，ChatGPT是最基础的，其实有很多的工具可以去用。最后，我想用凯文凯利的话来做一个结尾，他是大家公认的智能化的一个思想奠基人。他在2007年的时候分享了在万维网出现5000天后，未来的5000天的会是什么样，比如我们正在建造一部涵盖全球的机器，未来每个人都会是半机器人等想法。
最后想说的是，信息化、数字化包括智能化，它是能够去赋能酒店、目的地、旅行社业务的。不过还是希望能走到前端来，用技术引领业务。以旅行社为例，OTA就是一个未来，因为它实现了效率的集大成，客户体验的集大成，围着客户的需求出发，然后去做各种资源的整合。其实我们的旅行社行业也好，OTA、酒店、景区也好，大家应该抱团，应该去互助、互利、共生，用好技术，特别是新一代的AI技术，为我们的文旅行业再烧一把火。
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