飞猪升级租车服务保障 下单无车可自助改派合适车辆，退改、车损标准一目了然

国庆假期即将开启，自驾游市场已先一步活跃起来。飞猪数据显示，截至目前国庆假期租车预订量同比去年增长约两成，9月28日至9月30日成为国庆假期取车第一个高峰。

近期，飞猪宣布升级租车服务标准，在下单、取还车及履约体验等方面进一步加大消费者保障力度。针对消费者下单后商家无法提供用车服务的情况，平台上线自助改派系统，第一时间为消费者提供合适的优质车辆，保障其顺利用车。如果消费者因客观原因放弃使用改派车辆，也可办理全额退款，并再获得3倍日均租金或另租同级别车型的差价（二者择其高）赔偿。

（图：消费者在飞猪租车中心成都天府国际机场店取车）

相较于民航、铁路，租车行业供给分散、履约复杂，消费者取还车、用车及发生车损等情况时，体验水平参差不齐，究其原因在于租车企业、租车门店的规则及服务标准不同。对此，国庆假期前夕，飞猪租车上线标准化租车电子协议，在退改、保险、车损等消费者关切的问题上，明确定义了商家责任范围，让消费者从下单到用车的全流程权益均得到保障，安心租车出行。

租车自驾游已成为年轻人的主流出游方式之一。新时代文化旅游研究院发布的《2024中国自驾游报告》预测，2024年国内自驾游人次占总出游人次的78%，到2030年国内租车市场规模将达到3000亿元，年复合增长率约为15%。该报告调研也显示，租车市场的集中度正在上升，其中飞猪租车市占已达10%，位居行业前列，并以80%的年复合增长率领跑行业增速。

（图：2024中国自驾游报告）

业内人士认为，受供需变化及行业发展规范化的大趋势影响，国内租车市场竞争正在由拼供给、拼价格的时代进入拼服务、拼质价比的时代，优化服务保障是租车平台的必然选择。

今年初，飞猪方面表示，2024年将在“安心租”标准基础上，围绕“选、订、取、用、还、评”六大方面进一步升级服务。今年4月，飞猪租车提升现场无车退赔标准，上不封顶；今年7月，飞猪租车上线360°VR看车功能，覆盖超90%热门车型。与此同时，方便消费者取还车的飞猪租车中心门店也相继在成都天府国际机场、杭州东站等落地。飞猪数据显示，2023年租车服务NPS（消费者净推荐值）同比增长100%。

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